丰田这一课

联合日报专栏050#蔡羽


不太久以前，丰田跃升成为世界最大车厂的新闻不但荣耀了日本企业，也让亚洲企业一并浮现光环。没想到，振奋人心的消息昙花一现，丰田汽车闪亮的招牌因为“召回门”事件蒙尘，同时期丰田的老对手本田汽车也面对品质问题而召回市面上的产品，一向以品质著称、注重细节和安全性的日本制造信誉遭到重挫。

人说“高处不胜寒”，寒意来自被视为假想敌。丰田凭着多年的经营，战胜无数外在敌人，却败在自满自得所带来的轻忽，终于得不偿失，恐怕连信誉也被典当。

谈企业经营，日本人看来还得跟老美学习学习。日本人创业精神强韧，但创业难守业更难，因为守业不但要高还要再高，而且品质要做到保证才行。美国的可口可乐、星巴克、麦当劳等，可以做到全世界，而且执业界牛耳，必定在经营管理方面下了不少苦功。

稍懂行销学的人就明白，产品要成功、要做大，最后一定要打造品牌，才能从市场上被轻易辨识和记住。品牌的首要条件是品质，这“品质”指的不止是产品本身，还包括服务。丰田从早期的劣等货，逐步发展成为驰名国际的黄金品牌，已经不是易事。

“召回门”事件最为人诟病之处，就是对小问题的轻忽，而且还推诿责任，以至事情闹大，最后才不得不灰头土脸的认错道歉。作为一个负责任的国际第一企业，实在不该发生这等事，所以丰田理当为此付出巨大代价。

以丰田的财雄势大及企业经验，尽管此次负伤不轻，想必还是可以挺过难关，重点是事后的检讨与改进。以可口可乐为例，百年企业历史上也非一帆风顺，甚至也出现过大危机，最后都靠经营者的智慧熬过去，并且经一事长一智，强大至今。处理得当并愿意做深切反省的话，也许这是丰田未来做得更大更好的历史转捩点。

丰田的经验，其实也曾经缩小发生在普腾身上。90年代，靠着保护政策护航，普腾国产车稳坐国内汽车业第一把交椅，甚至还雄心万丈要冲出国外。然而，坐上老大的结果，却令这家公司松懈，不但品质问题每况愈下，最后还负债累累，一度面临严重的倒闭风险。

消费者是敏感的，阁下的产品品质不好，安全性有问题，再便宜都将遭到多数人的唾弃。不必一定要等到“召回门”的出现，很多企业就关门大吉了。

丰田这一课，重要之处就在这里。

08-02-2010